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¿Qué es el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente de 24 de abril de 2023 y cómo te afecta? En este post te explicamos los aspectos más importantes de esta normativa que pretende mejorar la calidad y la eficiencia de los servicios de atención al cliente que ofrecen las empresas a los consumidores y usuarios. Se analizarán las principales novedades que introduce la norma, como la obligación de ofrecer un servicio gratuito, personalizado y accesible, la regulación de los tiempos máximos de espera y de resolución de las reclamaciones, y las sanciones previstas en caso de incumplimiento. ¿A qué empresas se aplica esta nueva regulación? El Proyecto de Ley se aplicará a todos los servicios de atención al cliente que se presten por cualquier medio (teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.) por parte de las empresas que operen en España, tanto públicas como privadas, y que ofrezcan los siguientes bienes o servicios a los consumidores. Servicios de suministro y distribución de agua y energía. Servicios de transporte de personas (por aire, tierra o mar). Servicios postales. Servicios de comunicaciones electrónicas. Servicios financieros (se regirán en por la normativa sectorial que les sea de aplicación, siendo la presente norma de aplicación supletoria). Asimismo, será de aplicación a las empresas o grupos de sociedades que tengan al menos a 250 personas trabajadoras, su volumen de negocios anual haya excedido de 50 millones de euros, o su balance de negocios anual haya excedido de 43 millones de euros. Estas actividades se definen en la Ley como servicios “básicos de interés general” y son las que ofrecen una prestación esencial para la ciudadanía, que se realiza de manera regular y continua. Las claves del Proyecto de Ley A continuación, se presentan los aspectos más relevantes del Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que tiene como objetivo mejorar la calidad y la eficiencia de la atención que reciben los usuarios de diferentes sectores. Atención telefónica rápida y sin coste: Las empresas deben garantizar que el 95% de las solicitudes de atención personalizadas sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos. En caso de saturación del servicio, la empresa podrá contactar con posterioridad, siempre dentro del mismo día laborable en que recibe dicha comunicación. No se permite el uso de números con tarifas especiales para contactar con los clientes, ya sea por teléfono, por mensajes de texto o por otros medios similares. Tiempo de respuesta: Las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deben ser resueltas en un plazo máximo de 15 días hábiles. Si se trata de servicios básicos o de continuidad, la respuesta debe darse en un máximo de dos horas. Atención 24 horas, 365 días y gratuita. Las empresas que presten servicios básicos de interés deberán tener habilitado un canal de 24 horas gratuito para atender los problemas o incidencias vinculados con el suministro del servicio (servicio telefónico, el suministro eléctrico, de gas o de agua). Prohibición de los bots como canal único. Se prohíbe a la empresas que habiliten únicamente como canal de atención a los consumidores un contestador automático o un bot conversacional. Deben ofrecer de manera obligatoria una vía de atención humana. Plazo de resolución de consultas o reclamaciones El Proyecto de Ley fija un plazo máximo para la resolución debidamente motivada de las consultas o quejas presentadas por los clientes ante los servicios de atención al cliente. Este plazo será de 15 días hábiles desde su presentación. En relación con los contratos de servicios básicos, se deberá dar respuesta en un máximo de dos horas a los problemas que afecten a la prestación del servicio, como interrupciones o cortes. Infracciones y sanciones En caso de incumplimiento de las empresas, se sancionará como infracción en materia de consumo. Por ello, será de aplicación el Libro Primero, Título IV del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y por la normativa autonómica que resulte de aplicación. En consecuencia, las infracciones serán sancionadas con multa comprendida entre los siguientes importes máximos y mínimos: Infracciones leves: entre 150 y 10.000 euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido. Infracciones graves: entre 10.001 y 100.000 euros pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido. Infracciones muy graves: ente 100.001 y 1.000.000 de euros, pudiéndose sobrepasar esas cantidades hasta alcanzar entre seis y ocho veces el beneficio ilícito obtenido. Entrada en vigor El Proyecto de Ley se aprobó el pasado 27 de abril de 2023 en el Congreso de los Diputados y está previsto que entre en vigor a partir de enero de 2024. Conclusión El Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente supone un avance en la protección de los derechos de los consumidores y usuarios que se relacionan con las empresas a través de los distintos medios de comunicación. Su objetivo es garantizar una atención al cliente de calidad, eficiente y transparente, que responda a las expectativas y necesidades de los clientes y que contribuya a mejorar la confianza y la satisfacción con las empresas. En Grupo Carrillo estamos especializados en el apoyo jurídico a empresas y desde nuestros Departamentos de Fiscal, Laboral y Jurídico podemos ayudarte con cualquier tipo de cuestión relacionada. Sergi Martínez - Departamento Jurídico Grupo Carrillo

Grupo Carrillo avanza en su expansión Regional y se fusiona con Inforlegal constituyendo nueva delegación en la ciudad de Cartagena. Hoy se hace pública la fusión producida entre Inforlegal y Grupo Carrillo, lo que supone la consecuente reapertura de las oficinas, ahora como nueva sede de Carrillo en Cartagena (Región de Murcia). La nueva firma que se ubica en Cartagena pretende posicionarse como el despacho de abogados, asesoría y consultoría de referencia para empresas en la comarca de Cartagena y Mar Menor. Esto conlleva, que la prestación de servicios ofrecida hasta ahora se amplíe, prestando servicios en las áreas y departamentos de: Fiscal, Cultura, Laboral, M&A, I+D+i, Medio Ambiente, Jurídico, Mercantil, Consultoría Internacional y Deportes, entre otros; ofreciendo de esta forma un servicio integral a las empresas de las citadas zonas. El actual equipo de Cartagena, que cuenta con 10 profesionales (abogados y economistas) con gran experiencia en el ejercicio profesional del derecho y la consultoría de empresas, seguirá trabajando en sus respectivas áreas de especialidad, recibiendo además el apoyo de los profesionales que conforman el equipo multidisciplinar de Grupo Carrillo. Inforlegal es una firma fundada en 1990 por José Luis Fraile Santos, Inspector de Hacienda y de Servicios del Estado en excedencia. Desde su constitución, el despacho se ha especializado en derecho tributario y de los negocios. Su objetivo siempre ha sido ofrecer los servicios legales requeridos por las empresas y empresarios, de una forma personal, construyendo relaciones de largo plazo basadas en la confianza y en la generación de valor añadido para sus clientes. Confían en el despacho empresas regionales de referencia por tamaño y sector de actividad. Grupo Carrillo (firma de abogados y asesores tributarios fundada en 1.978) cuenta con más de 45 años de experiencia, y una larga e impecable trayectoria empresarial, dedicada a prestar servicios de asesoramiento y consultoría integral a las empresas. Don José Carrillo Cano, presidente de la firma, y bajo el apoyo y la colaboración incondicional de su mujer Ana María Fernández Candel, comenzó su andadura profesional dedicando sus servicios exclusivamente al área fiscal en pleno corazón de la ciudad de Murcia. Actualmente Carrillo dispone de un equipo multidisciplinar integrado por casi 100 profesionales con habilidades complementarias, destinadas a alcanzar un objetivo común: lograr que el complejo mundo legal no obstaculice la labor de los empresarios. Precisamente es el equipo de Carrillo, el que identifica a la compañía. El nuevo socio y director de la oficina de Carrillo Cartagena, José Luis Fraile Escribano, es abogado y economista, con 15 años de experiencia y una amplia formación en materia legal económica, así como asesorando empresas de gran tamaño. José Luis, que pertenece a la segunda generación de Inforlegal, declara que es un reto apasionante formar parte de Grupo Carrillo y poder ofrecer un servicio multidisciplinar completo a los clientes del despacho. Como consecuencia de la fusión, Carrillo se pone a disposición detodos sus clientes para consolidar las empresas de Cartagena y Mar Menor. En la imagen adjunta: José Alberto Dólera (Socio-director de Carrillo Dólera), José Gabriel Carrillo (Socio-director del Departamento Jurídico de Grupo Carrillo), José Luis Fraile Santos (Fundador de Inforlegal), Arabela Carrillo (Asesora fiscal y Socia de Grupo Carrillo), José Luís Fraile Escribano (Socio-director de Carrillo Cartagena) y Emiliano Carrillo (Socio-director del Departamento Fiscal de Grupo Carrillo).

La incorporación de la mujer al mundo laboral ha supuesto una de las mayores transformaciones dentro de la sociedad occidental en los últimos 50 años. Sin embargo, esta incorporación dista mucho de ser igualitaria y completa ya que, aunque en los últimos 25 años se ha producido un avance muy importante en aspectos como la igualdad legal entre mujer y hombre, la plena incorporación femenina a la educación universitaria o la normalización de la presencia de la mujer en la mayor parte de los ámbitos laborales, aún queda mucho por hacer. La situación actual de la mujer en el mundo laboral se caracteriza por una serie de factores que nos pueden ayudar a comprender por qué se producen ciertas desigualdades y, por tanto, a encontrar posibles soluciones. Impacto de la 'doble jornada' Uno de los principales factores que afectan a la mujer en el mundo laboral es el conocido como la “doble jornada”. La “doble jornada” es el término que se utiliza para referirse a la doble carga de trabajo que sufren las mujeres al tener que compaginar, por falta de corresponsabilidad y conciliación del trabajo del ámbito laboral y remunerado, el trabajo no remunerado del ámbito doméstico con el trabajo remunerado del ámbito laboral. Una “doble jornada” no significa únicamente un mayor número de horas de trabajo, sino también una división a nivel emocional entre las exigencias del empleo y las demandas familiares, lo que no solamente supone un desgaste extra a nivel físico, sino también a nivel emocional. De hecho, este trabajo continuo provoca que las mujeres tengan menos posibilidades de desarrollar otras facetas de la vida como pueden ser el ocio y el descanso ya que disponen de menos tiempo para sí mismas y encuentran mayores dificultades para formarse y progresar laboralmente. Otro de los factores que afectan a la mujer en el mundo laboral y que viene derivado de la falta de corresponsabilidad y conciliación laboral suele ser la necesidad de pedir permisos o excedencias para poder cuidar a los hijos o familiares enfermos o con dependencia. La segregación horizontal en el ámbito laboral También afectan negativamente los factores conocidos como la segregación horizontal que encasilla a mujeres y hombres en actividades laborales diferenciadas, en función de su pertenencia a uno u otro sexo (ya que tradicionalmente, y según los estereotipos, existen ocupaciones que son consideradas como masculinas o como femeninas). Este tipo de diferenciación en las profesiones causa una gran ineficiencia y rigidez en el mercado de trabajo ya que genera una gran exclusión y discriminación así como un alto desaprovechamiento de los recursos humanos. Cuando hablamos de los factores que condicionan y caracterizan la situación de la mujer en el mundo laboral, no podemos olvidarnos de la baja tasa de acceso a puestos de responsabilidad que hace que las mujeres se encuentren con un “techo de cristal” que les impide ascender a los puestos directivos ya que encuentran numerosas barreras en cuanto a las oportunidades de ascenso y promoción. La Brecha Salarial de Género: Más que una Diferencia de Ingresos Tampoco nos podemos olvidar de la brecha salarial que nos encontramos actualmente entre mujeres y hombres. De hecho, las diferencias entre los salarios son mucho más complejas de lo que pueden parecer a primera vista, ya que no solamente habrá que valorar si se cobra menos o más, si no también el puesto de trabajo y las tareas a realizar. Hacia la Igualdad de Género en el Ámbito Laboral: Acciones y Soluciones Por tanto, aunque durante las últimas décadas se han producido muchos avances, lo cierto es que la mujer todavía no ha alcanzado la igualdad en el ámbito laboral y sigue situándose en una posición de desventaja pese a estar igual de preparada y de tener las mismas habilidades que los hombres. Y para poder ayudar a combatir estas desigualdades, una de las mejores soluciones es aplicar medidas de acción positiva, planes de formación, información y sensibilización y, sobre todo, la elaboración de un diagnóstico completo en un plan personalizado de igualdad para mejorar las condiciones laborales de cada empresa en particular y crear un entorno laboral igualitario. Por eso en Carrillo Asesores estamos especializados en la elaboración de Planes de Igualdad para las empresas dónde analizamos concretamente cuáles son las necesidades específicas de cada organización y detectamos los puntos de mejora estableciendo un claro plan de actuación. Así que, no lo dudes más y contacta con nuestro equipo experto. Estaremos encantados de poder ayudarte.